Virtualización de servicios y calidad de atención para contribuyentes del Servicio de Administración Tributaria de Lima, 2019

Abstract

La investigación titulada “Virtualización de servicios y calidad de atención para contribuyentes del Servicio de Administración Tributaria de Lima, 2019”, se desarrolló con el propósito de conocer el vínculo que entre la virtualización de servicios y calidad de atención que brinda la institución, específicamente a los ciudadanos, quienes tienen que acercarse de manera personal para realizar el registro de las declaraciones juradas, sobre la adquisición de un vehículo o un inmueble. Para ello se aplicó el tipo de diseño básico, con el nivel de investigación descriptivo correlacional, no experimental. La metodología que se utilizó en la elaboración de la presente investigación se basa en los lineamientos metodológicos de la investigación cuantitativa. Se tomó una muestra de 62 personas quienes fueron atendidas en las instalaciones de la Sede principal del SAT de Lima. La técnica que se empleó fue la encuesta y el instrumento utilizado fue el cuestionario, el cual consta de 57 preguntas cerradas, de las cuales, 30 preguntas es concerniente sobre la variable Virtualización de servicios y 27 preguntas es concerniente sobre la variable de calidad de atención. Se obtuvo la conclusión siguiente; con respecto al objetivo e hipótesis generales, se halla una relación moderada entre la virtualización de servicios y calidad de atención. Por lo tanto, para mejorar la calidad de atención en la institución, es necesario analizar más factores el cual mejore la percepción de los ciudadanos, con respecto a la expectativa que desea obtener la institución.