Show simple item record

dc.contributor.advisorRodríguez Alegre, Lino Rolando
dc.contributor.authorTamayo Guardamino, Olinda
dc.date.accessioned2020-11-04T03:10:29Z
dc.date.available2020-11-04T03:10:29Z
dc.date.issued2019
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12692/48420
dc.description.abstractEl presente trabajo de investigación es de tipo cuantitativo, cuasiexperimental, cuyo objetivo es gestionar la calidad enfocado a procesos para mejorar el nivel de servicio de resolución de reclamos en el área de Back Office reclamos de la empresa Bayental BPO S.A.C. En este trabajo de investigación se quiere demostrar que mediante el enfoque basado en procesos de la gestión de calidad se puede corregir los causales de las problemáticas planteadas para mejorar el nivel de servicio. En esta investigación el principal problema del área de soporte de operaciones es que no cumple con el nivel de servicio esperado por nuestro cliente Scotiabank Perú S.A.A., el cual está enfocado en la resolución de reclamos en el plazo establecido y la fiabilidad del servicio brindado para conseguir la fidelidad y satisfacción de nuestro cliente, y de esta manera seguir posicionados en el mercado competitivo, esto se debe a diferentes causas relevantes, los cuales se lograron identificar utilizando el diagrama de Causa – Efecto, como: demora en tiempo de análisis, validación inadecuada de datos de reclamo, errores en la gestión, expediente incompleto, esto es debido a la falta de estandarización de procesos y/o procedimientos. La muestra tomada para ser procesados y analizados empleando el software SPSS Statistics 26 se enfoca en la producción diaria de reclamos resueltos durante 30 días, es decir, se toma datos diarios al mes para poder observar el nivel de servicio que se brinda a nuestro cliente, medido por la eficacia y fiabilidad de nuestra atención. El objetivo de este trabajo de investigación es determinar como la gestión de la calidad enfocado a procesos mejorará el nivel de servicio de resolución de reclamos en el área de soporte de operaciones, es decir, como el control de procesos y la mejora continua mejorará la eficacia y la fiabilidad de nuestro servicio en el área de soporte de operaciones, los cuales serán medidos respecto a la cantidad de reclamos resueltos en el plazo establecido y la calidad con la que serán resueltos.en_US
dc.description.uriTesises_PE
dc.formatapplication/pdfes_PE
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad César Vallejoes_PE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/embargoedAccesses_PE
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/es_PE
dc.sourceRepositorio Institucional - UCVes_PE
dc.sourceUniversidad César Vallejoes_PE
dc.subjectEstandarización de procesoses_PE
dc.subjectGestión de la calidades_PE
dc.subjectCalidad del servicioes_PE
dc.titleGestión de calidad enfocado a procesos para mejorar el nivel de servicio de resolución de reclamos en el área de soporte de operaciones de la empresa BAYENTAL BPO S.A.C., San Borja, 2019es_PE
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_PE
thesis.degree.disciplineIngeniería Industriales_PE
thesis.degree.grantorUniversidad César Vallejo. Facultad de Ingeniería y Arquitecturaes_PE
thesis.degree.nameIngeniera Industriales_PE
dc.description.sedeLima Nortees_PE
dc.description.escuelaEscuela de Ingeniería Industriales_PE
dc.description.lineadeinvestigacionSistemas de Gestión de la Seguridad y Calidades_PE
renati.advisor.dni06535058
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0002-9993-8087es_PE
renati.author.dni46684668
renati.discipline722026es_PE
renati.jurorFlorian Rodriguez, Marco
renati.jurorLoayza Beramendi, Felipe
renati.jurorRodriguez Alegre, Lino Rolando
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionales_PE
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesises_PE
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04es_PE
dc.publisher.countryPEes_PE


Files in this item

Thumbnail
Thumbnail

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record

info:eu-repo/semantics/embargoedAccess
Except where otherwise noted, this item's license is described as info:eu-repo/semantics/embargoedAccess