Relación entre calidad de servicio y la satisfacción del contribuyente de la Municipalidad Distrital de La Huaca- Paita, 2019

Abstract

La presente investigación se realizó con el propósito de determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del contribuyente de la Municipalidad distrital de la Huaca - Paita, 2019. El estudio se planteó bajo el paradigma positivista y una metodología cuantitativa con un diseño correlacional – No experimental; la muestra fue de 337 contribuyentes de la población por caseríos pertenecientes a la Municipalidad Distrital de La Huaca. Se aplicó como técnica a la encuesta y como instrumentos dos cuestionarios para las variables Calidad de servicio y Satisfacción del contribuyente; fueron validados por juicio de expertos y con confiabilidad mediante Alpha de Cronbach. La variable Calidad de servicio se dimensionó a través de la fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles en 18 indicadores en total. La variable satisfacción del contribuyente se dimensionó a través de la calidad funcional percibida, la calidad técnica percibida, el valor percibido, la confianza y las expectativas en 16 indicadores en total. Se partió de la prueba de hipótesis que la Calidad de servicio se relaciona directamente con la Satisfacción del contribuyente con una relación Directa y Moderada con lo que se corrobora la teoría y estudios al respecto. Asimismo, la dimensión Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad, Empatía y elementos tangibles de la calidad de servicio presentan una relación Moderada, Moderada, Moderada, Moderada y Baja, respectivamente, con la satisfacción al contribuyente. Esto demanda establecer mecanismos de mejoramiento continuo de la calidad de servicio con la finalidad de mantener satisfechos a los usuarios