Calidad del servicio y satisfacción del cliente en la empresa Terminales Portuarios Peruanos S. A. C., Callao 2019

Abstract

El presente trabajo de investigación titulado Calidad del servicio y satisfacción del cliente en la empresa Terminales Portuarios Peruanos SAC, Callao 2019, tiene como objetivo general determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes en la empresa Terminales Portuarios Peruanos SAC CALLAO 2019, utilizando las bases teórica de distintos autores que explican las definiciones, dimensiones, modelos de medición que corresponden a las variables en estudio. El enfoque utilizado es cuantitativo, tipo de investigación aplicada, descriptivo correlacional, diseño no experimental de corte transversal. Se consideró una población de 220 clientes de la empresa Terminales Portuarios Peruanos, para obtener la muestra se utilizó el muestreo no probabilístico aleatorio simple, se aplicó formula obteniendo como muestra a 141 clientes. Asimismo, para recopilar datos, se utilizó la técnica encuesta y como instrumento se utilizaron 2 cuestionarios, mismo que estuvo conformado por 22 ítems cada uno, medición escala de Likert, los instrumentos fueron validados por 3 expertos y mediante el Alfa de Cronbach del programa SPSS V.23, el modelo empleado para esta investigación es el multidimensional de SERVQUAL. Mediante los resultados obtenidos del SPSS V.23, y el análisis inferencial del Chi Cuadrado que como resultado muestra (152,539) mayor que Chi Tabular (16,9190). Se concluye que existe relación positiva moderada entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente