Sistema informático basado en ITIL v3 para el control de incidencias en la entidad pública UGEL Nº 06, 2019

Abstract

La presente investigación se desarrolló en la entidad pública UGEL Nº 06, entidad encargada de brindar soporte pedagógico, administrativo y logístico a las instituciones educativas públicas bajo su jurisdicción con el objetivo de fortalecer la gestión pedagógica. Fue elaborada con el objetivo general de determinar el efecto de un sistema informático basado en ITIL v3 en el control de incidencias que se realiza en la entidad pública UGEL 06. Esta investigación es de enfoque Cuantitativo, tipo Aplicada, nivel Pre – Experimental y método Deductivo. Se realizó el análisis de la problemática respecto al control de incidencias en la entidad pública UGEL Nº 06, con la finalidad de administrar un tratamiento en la modalidad de preprueba – posprueba. Para ello se tomó como población las diferentes incidencias reportadas (255 incidencias) por los usuarios dentro de un mes en la UGEL 06. Las 255 incidencias informáticas están representadas en 20 fichas que se utilizaron como objetivo de análisis en la aplicación de los instrumentos; se optó por utilizar las técnicas de la entrevista y el fichaje; y los instrumentos de recolección de datos fueron: el cuestionario y la ficha de registro. Los principales resultados obtenidos se reflejan en que el sistema informático permitió mejorar la resolución de las incidencias atendidas en un 17.93%, asimismo mejoró la resolución de las incidencias reabiertas en un 15.5%. En conclusión se comprobó que el sistema informático basado en ITIL v3 mejoró el control de incidencias en la entidad pública UGEL Nº 06.