Evaluación de la calidad de los servicios de agua potable y alcantarillado mediante el método SERVQUAL en los distritos de Castilla y Veintiséis de Octubre-2019

Abstract

La presente tesis tiene como objetivo general “Evaluar la calidad de los servicios de agua potable y alcantarillado en los distritos de Castilla y Veintiséis de Octubre-2019”. Se uti lizó el modelo SERVQUAL el cual consta de cinco dimensiones (fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles), los cuales permitieron determi nar el nivel de calidad de los servicios que brinda la EPS GRAU. Asimismo, el estudio realizado es cuantitativo y descriptivo, siendo una investigación no experimental. La po blación está conformada por 57417 hogares de los distritos de Castilla y Veintiséis de Octubre y la muestra que se utilizó es de 382 hogares para cada distrito los cuales son usuarios de los servicios de agua potable y alcantarillado. Para el desarrollo de los indi cadores, se utilizó el cuestionario del modelo SERVQUAL adaptado para los dos servi cios los cuales permitieron obtener la percepción y la expectativa de los usuarios en am bos distritos; la información fue analizada utilizando el Software estadístico IBM SPPSS Statistics. Por último se concluyó que el índice de calidad para el servicio de agua potable es de -2.46 siendo ``fiabilidad´´, la dimensión con menor puntuación con un puntaje de (2.52), y para el servicio de alcantarillado se obtuvo un índice de calidad de -2.41; así mismo, ``seguridad´´ es la dimensión con menor puntuación con un puntaje de (2.58) en el distrito de Castilla, reflejando un nivel de calidad deficiente. En el caso del distrito de Veintiséis de Octubre, se obtuvo un índice de calidad de -2.78 para el servicio de agua potable, siendo la dimensión con menor puntuación el de ``elementos tangibles´´ con un puntaje de (2.06) y para el servicio de alcantarillado se obtuvo un índice de calidad de - 2.89; siendo la ``fiabilidad´´ su dimensión más baja con un puntaje de (2.01) reflejando así un nivel de calidad negativa para ambos servicios. Adicional a la evaluación se deci dió elaborar una propuesta que permita mejorar el nivel de calidad de los servicios de agua potable y alcantarillado que brinda la “EPS GRAU” en los distritos de Castilla y Veintiséis de Octubre.