Evaluación de la calidad de servicio en base al modelo SERVQUAL aplicado al establecimiento de salud I-3 Víctor Raúl del distrito de Piura, año 2019

Abstract

El objetivo general de estudio fue determinar el nivel de calidad del servicio de atención que reciben los beneficiarios del establecimiento de salud I-3 Víctor Raúl del distrito de Piura, en el año 2019, mediante el modelo SERVQUAL (Service Quality). Este modelo plantea que para evaluar la calidad en el servicio se debe considerar cinco aspectos: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. La evaluación se realizó mediante la diferencia de la percepción que recibe el cliente y la expectativa que espera del servicio, según cada aspecto del servicio. Se determinó que un cliente está satisfecho si al menos su percepción es igual a su expectativa, en caso contrario está insatisfecho. El nivel de calidad del servicio se determinó mediante una matriz de priorización que según el número de clientes insatisfechos establece los niveles de aceptable, en proceso y por mejorar. La investigación fue de tipo explicativo, enfoque cuantitativo y de diseño no experimental transversal. La población en estudio estuvo conformada por los beneficios del establecimiento de salud, la muestra ascendió a 68 usuarios, a quienes se les aplicó los cuestionarios Servqual. Los resultados indican que: la dimensión tangible se encuentra en un 67.3% de insatisfacción siendo un aspecto por mejorar, la dimensión fiabilidad obtiene un 56.5% de insatisfacción ubicándose en el nivel en proceso, la dimensión seguridad presenta un 79.8% de insatisfacción siendo un aspecto por mejorar y la dimensión empatía obtiene un 53.5% de insatisfacción en el nivel en proceso. Se concluye que el nivel de calidad de servicio de atención que reciben los usuarios en el C.S. Víctor Raúl del distrito de Piura obtiene un 68.12% de insatisfacción en el año 2019 medido según el modelo Servqual y según la matriz de priorización se encuentra en el nivel por mejorar.