Implementación del ciclo de Deming para mejorar la calidad de servicio de reparación de motores eléctricos en la empresa Servicios de Electricidad Industrial S.A.C., Lurín, 2019

Abstract

La tesis presentada en mención lleva por nombre “Implementación del Ciclo de Deming para mejora la calidad del servicio de reparación de motores eléctricos en la empresa Servicios de Electricidad Industrial S.A.C. 2019”, que tiene como principal rubro el servicio de reparación de motores eléctricos, como toda empresa de servicios, el nivel de calidad, medido en términos de satisfacción al cliente y capacidad de respuesta, son vitales para ser una empresa competitiva, es por esta razón la atención al cliente es un pilar fundamental de la empresa. El objetivo principal de la tesis, es mejorar la calidad de servicio de la empresa, para lograr esto se requiere mejorar tanto la satisfacción del cliente, medida como, los servicios que obtuvieron quejas con respecto al total de servicios y la capacidad de respuesta, medida en el uso efectivo de las quejas atendidas, para lograr esto se plantea una metodología de implementación del ciclo de Deming. Los datos utilizados para este proyecto fueron medidos durante 24 semanas para el pre test y 24 semanas para el post test. Luego estos datos se analizaron con el paquete de datos estadístico SPSS, el cual permitió demostrar que el nivel de calidad se incrementó de 8% a 84%, esto se sostuvo en el incremento de la satisfacción del cliente de 32% a 84% y el incremento de la capacidad de respuesta de 24% a 100%, logrando que la empresa pueda ser competitiva en el mercado. Como conclusión, se demuestra la hipótesis general, la cual plantea que la implementación del Ciclo de Deming mejora la calidad del servicio de reparación de motores eléctricos en la empresa Servicios de Electricidad Industrial SAC 2020.