Calidad del servicio y satisfacción de los usuarios en la Empresa Prestadora de Servicios de Saneamiento de Lambayeque - Chiclayo

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo determinar el nivel de relación que existe entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios en la Empresa Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL S.A., Chiclayo. El abordaje de la tesis corresponde a un estudio básico, con diseño no experimental correlacional. Se recurrió a un grupo representativo de estudio, integrado por 85 colaboradores a quienes se les aplicó, un cuestionario constituido por 40 ítems, cuya validez se determinó mediante juicio de expertos y la confiabilidad a través del Alfa de Cronbach, alrededor de 0,867, estableciendo un alto nivel de fiabilidad. Los resultados implican un conjunto de análisis de las variables, dimensiones e indicadores que reflejan el nivel de relación existente. Después del procedimiento se procedió a analizar, interpretar y discutir los resultados, concluyendo que se requiere fortalecer el nivel de la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios en EPSEL S.A., Chiclayo.