Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el área de servicio social del Hospital de Huaycán en Ate: 2019

Abstract

El trabajo de investigación que presentamos, consideró como objetivo determinar la relación entre calidad de servicio y la satisfacción del usuario del área de servicio social del Hospital de Huaycán en Ate: 2019. Para este estudio de tipo aplicada y cuantitativa, se utilizó el método hipotético deductivo no experimental de tipo correlacional, que cuantifica la frecuencia y establece valoración estadística a las relaciones y correlaciones entre sus variables. La población asciende a 450 usuarios que atiende mensualmente el área de servicio social. La muestra fue del tipo no probabilística por conveniencia, justificándose por la situación de emergencia sanitaria en que se encuentra el Perú debido al COVID-19, en total fueron 35 usuarios que colaboraron con el estudio. El instrumento utilizado fue la encuesta, diseñada bajo la adaptación de la metodología multidimensional SERVQUAL elaborada por Parasuraman, diseñada para medir satisfacción de los usuarios externos en empresas de servicios privados, pero esta metodología se adapta a cualquier tipo de empresas e instituciones de servicio. Para el análisis inferencial, se empleó el coeficiente de correlación de Rho de Spearman permitiendo concluir que existe una correlación positiva de intensidad muy fuerte con valor 0.781, entre la satisfacción del usuario con la calidad de servicio que entrega los colaboradores del área de servicio social, con una significancia estadística de (p<0,05), permitiéndonos inferir que existe una relación significativa entre calidad de servicio y satisfacción del usuario del área de servicio social del Hospital de Huaycán en Ate: 2019. Significa que la calidad de servicio que se está brindando por parte del área de servicio social satisface en gran medida las expectativas de los usuarios. Se recomendó un plan de mejora en el proceso de atención y recolección de datos de los usuarios, contribuyendo en la cantidad y calidad de atenciones, como también mejoras el equipamiento del área.