Nivel de satisfacción de los usuarios que acuden a los consultorios externos del Instituto Nacional de Ciencias Neurológicas 2014

Abstract

El objetivo del presente trabajo fue determinar el nivel de satisfacción de los usuarios que acuden a los consultorios externos del Instituto Nacional de Ciencias Neurológicas 2014.Se seleccionó una muestra, probabilística de 91 pacientes del Instituto Nacional de Ciencias Neurológicas. El método que utilizado para el desarrollo de la investigación fue descriptivo. El instrumento que se utilizó fue la encuesta SERVQUAL, que es un instrumento adaptado y validado, para ser utilizado en establecimientos de salud en el Perú por Cerna Palomino (2006) y medidos a través de la escala de Likert. Se realizó análisis descriptivo. Los resultados en cuanto al grado de nivel de satisfacción, los pacientes se encuentran satisfechos parcialmente con los servicios recibidos, comprobados a través de los resultados de percepciones expectativas. Las dimensiones que presentaron insatisfacción fueron, fiabilidad, capacidad de respuesta y las dimensiones que presentaron satisfacción intermedia fueron la empatía, seguridad y aspectos tangibles. Según los resultados obtenidos acerca de la descripción de los niveles de satisfacción en la Tabla 1 y gráfica 4 se puede observar que el 27.47 % de los pacientes perciben un nivel de satisfacción completa, el 63.74 % una satisfacción intermedia y un 8.79% una insatisfacción. Se concluye que el nivel de satisfacción de los pacientes presenta una tendencia en el nivel de satisfacción intermedia.