Gestión por procesos para incrementar la atención al cliente en las ventas Online de una tienda Retail, La Molina 2020

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo demostrar que la aplicación de la Gestión por procesos incrementa la atención al cliente en las ventas Online de una tienda Retail, La Molina 2020 aplicando las herramientas de la ingeniería industrial en la que se hace uso del análisis de la fiabilidad y la capacidad de respuesta, además se evalúa los procesos clave que añaden valor en los procesos, la investigación es de diseño pre experimental de alcance longitudinal. Las herramientas de recolección de datos que fueron utilizadas son observación, los formatos de recolección de datos, finalmente como herramienta de medición se tomó al cronometro. La medición de los indicadores fueron evaluados semanalmente, por ello se obtuvo 12 mediciones. Para la validación de la hipótesis se utilizó el procedimiento de comparación de medias, se corrió el estadístico haciendo uso del software SPSS en donde se validó la hipótesis que resultados se obtuvo en la media de la atención al cliente antes (80,83), después (95,50), la cual indica que se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alteña que demuestra que la gestión por procesos incrementa la atención al cliente. Finalmente concluye que la gestión por procesos incrementa la atención al cliente de ventas online de 81% a 95%, así mismo el análisis de la media de la fiabilidad antes (90,58), después ( 98,08), y la capacidad de respuesta es de antes (89,25), después (97,42), lo cual demuestra que la gestión por procesos incrementa la atención al cliente.