Mejora de procesos para incrementar la calidad de servicio de la empresa de seguridad PROTEO Hervas S.A.C., Callao 2019

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo principal el mostrar como la implementación de la mejora de procesos incrementa la calidad de servicio en la empresa PROTEO Hervas S.A.C., 2019. El presente estudio es una investigación aplicada, de enfoque cuantitativo, de tipo Descriptiva – Explicativa, de diseño pre experimental con Pre Test y Post Test, de corte transversal. Para la investigación se ha aplicado la encuesta SERVQUAL que permite medir el nivel de calidad de servicio basado en las expectativas y percepciones de los clientes, la cual ha sido aplicada en 2 oportunidades Pre Test y Post Test a muestras de 20 colaboradores de nuestro cliente que recibió los servicios de PROTEO HERVAS S.A.C. A través de los resultados de la encuesta SERVQUAL (Pre Test), se procede a implementar la mejora de procesos con la elaboración de un diagrama de flujo del proceso de servicio de seguridad, diagrama de análisis de proceso del servicio de seguridad, capacitación al personal, elaboración y diseño de formatos de existencias, briefing y ocurrencias. Las conclusiones a las que se llegó en la presente investigación refiere a que ha encontrado evidencia de que existe una diferencia significativa entre el nivel de la calidad de servicio inicial y la calidad de servicio posterior a la implementación de la mejora de procesos; es decir la implementación de la mejora de procesos, la cual permitió identificar oportunidades de mejora, lograr, planificar, diseñar e implementar mejora en sus procesos, ha logrado mejorar de forma significativa la calidad de servicio, disminuyendo los niveles de insatisfacción e incrementando los niveles de satisfacción por el servicio recibido por la empresa PROTEO HERVAS S.A.C.