Modelo de gestión por procesos para mejorar la calidad de servicio en la Unidad de Gestión Educativa Local San Martín, 2020

Abstract

El objetivo de esta investigación fue proponer un modelo de gestión por procesos para mejorar la calidad de servicio en la Unidad de Gestión Educativa Local San Martín, 2020. El tipo de investigación fue aplicada con diseño descriptivopropositivo, la muestra lo conformaron 95 usuarios, se usó como instrumento al cuestionario. Los resultados con respecto al nivel de calidad de servicio desde la percepción de los usuarios el 42% mencionó es “Bajo”, desde la percepción de los colaboradores y funcionarios el nivel de calidad de servicio es “Medio” (62% vs. 50%). Concluyendo que los usuarios no están contentos con el servicio que brinda la UGEL, sin embargo, para los colaboradores y funcionarios el servicio es regular; lo que indica, que no hay coincidencia ni similitud entre las respuestas de los usuarios externos con los internos; por lo que, se propuso un modelo de gestión por procesos para mejorar la calidad de servicio en la Unidad de Gestión Educativa Local San Martín, 2020. Con la finalidad de mejorar la calidad de servicio, mediante un sistema interrelacionado con un enfoque basado en procesos, y obtener los resultados deseados y la satisfacción de los usuarios.