Gestión de la calidad de servicio desde la perspectiva de los anfitriones en Airbnb en el distrito de Miraflores, 2020

Abstract

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo general determinar la gestión de la calidad de servicio desde la perspectiva de los anfitriones en Airbnb en el distrito de Miraflores, 2020. Para lograr dicho objetivo se utilizó el método de estudio con enfoque cualitativo con el diseño investigación acción, donde se buscó conocer la implementación de las cinco dimensiones de la calidad que Airbnb cumple a sus anfitriones desde el momento cero en que interactúan con la aplicación. Para la recolección de datos la técnica utilizada fue la entrevista a profundidad y como instrumento se aplicó la guía de entrevista a ocho anfitriones de Airbnb en el distrito de Miraflores. Entre los principales resultados se comprobó que el propósito de Airbnb es aumentar la confianza de sus colaboradores a través de experiencias y/o situaciones vividas, además, de convertirse en la comunidad más fiable del mundo; y cuenta con herramientas para que la identidad e información de sus anfitriones no sea vulnerada. Se concluyó que es notable la preferencia de los usuarios hacia esta plataforma por el servicio de calidad que brinda, pues Airbnb les transmite el sentido de pertenencia al incorporarlos sin prejuicios en sus políticas de inclusión y respeto.