Gestión por procesos para incrementar la satisfacción del cliente del área de ventas del Consorcio Ferretero Cielo Azul S.A.C., 2020

Abstract

La presente investigación buscó elaborar una propuesta de mejora basada en la gestión por procesos para incrementar la satisfacción del cliente en el Consorcio Ferretero Cielo Azul S.A.C. de la ciudad de Huanchaco en el año 2020. El tipo de investigación fue aplicada y el diseño descriptivo simple. El estudio tuvo como población a los 45 clientes corporativos del Consorcio Ferretero Cielo Azul S.A.C. Para ello se utilizó técnicas de observación, encuesta, entrevista, despliegue de la calidad, matriz AMEF y costeo ABC. En primer lugar, se obtuvo que solo el 6.67% de los clientes se encontraban en un nivel de muy buena satisfacción. Posteriormente, se diagnosticó el proceso de venta corporativa obteniendo 9 actividades críticas. Por consiguiente, se establecieron las 4 acciones de mejora: elaboración de Manual de Procedimientos, talleres de manejo de emociones e inteligencia emocional para el personal, aplicación de las 5S y adquisición de equipo tecnológico. Finalmente, en la evaluación económica se obtuvo un TIR de 524.44%, un ROE de 5.27% y un VAN de S/ 630,330.33, lo que indica la viabilidad de la propuesta de mejora.