Percepción de la calidad de servicio por los huéspedes de un hotel de cinco estrellas en el distrito de San Isidro, 2019

Abstract

El presente trabajo de investigación lleva como título Percepción de la calidad de servicio por los huéspedes de un hotel de cinco estrellas en el distrito de San Isidro, 2019, tiene como objetivo identificar la percepción de la calidad de servicio por los huéspedes de dicho hotel. Para lograr dicho objetivo, en cuanto a la metodología se aplicó el enfoque cuantitativo, se usó el diseño no experimental, de corte transversal; además la investigación es descriptiva. Se aplicó la técnica de la encuesta y el instrumento que se utilizó para recopilar los datos necesarios fue el cuestionario, con el cual se encuestó a una muestra de 78 huéspedes del hotel, para poder conocer su percepción de la calidad de servicio con respecto a dicho establecimiento de hospedaje. Se concluyó que la calidad de servicio percibida por los huéspedes del hotel está en un nivel medio, ya que el 92,3 % de los encuestados la calificó así, pues estos están satisfechos con la apariencia de los elementos tangibles, pero no tan satisfechos con la confiabilidad que brinda el hotel, ni con la capacidad de respuesta de sus empleados, ni con la seguridad brindada, ni con la empatía que muestra el personal; es decir, aún no se ha logrado satisfacer o superar las expectativas de los huéspedes.