Lean service para mejorar la productividad en el área de Postpago Platino de la empresa SCCP, Cercado de Lima, 2020

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal determinar cómo la aplicación de Lean Service mejora la productividad en el área de Entel Perú Postpago Platino de SCC S.A. la cual se ve afectada por la insatisfacción del usuario final y el tiempo de demora en la atención por un asesor telefónico del área de Postpago Platino de la empresa Servicio de call center Perú. Siendo esta una investigación aplicada teniendo fines pragmáticos a corto y mediano plazo, el diseño es cuasi experimental el cual busca brindar la mayor cantidad de información referente al problema a investigar, también se ha definido a la población la cual está compuesta por el número total de llamadas recibidas las cuales serán evaluadas en un periodo de treinta días la muestra que se usará es ciento veinticinco mil setecientos ochenta y uno llamadas que vendría a ser la población de treinta días. Se aplicó la metodología Lean Service utilizando herramientas como; estandarizar, crear flujo de valor, técnicas antierror y diagramas de flujos la técnica empleada fue la observación y como instrumentos se utilizaron fichas de registro de datos; trabajo estandarizado, flujo de valor operacional, eficiencia y eficacia los cuales están validados por un juicio de expertos. Se determinó que la principal problemática del área Entel Perú Postpago Platino de SCC es la productividad que a su vez trae como consecuencia la inestabilidad de otros indicadores como transacciones procesadas por hora y el nivel de atención, a raíz de este diagnóstico se identificaron los principales problemas de la reducción en la productividad: llamadas abandonadas, ausentismo del personal, trabajo bajo presión, entrega de información incompleta por parte del asesor telefónico, aumento del tiempo medio operacional.