Gestión de procesos para la calidad de servicio, sub gerencia de desarrollo social y comunal, Municipalidad distrital de Sapillica-Piura

Abstract

El presente estudio tuvo como objetivo general determinar las características del modelo de gestión por procesos para la mejora de la calidad de servicio al ciudadano en la Municipalidad Distrital de Sapillica, 2021, el enfoque utilizado fue cuantitativo de tipo descriptivo – propositivo de diseño no experimental. La población analizada fue de 103 usuarios, empleando como técnica la encuesta y el instrumento el cuestionario, la validación se dio mediante el juicio de expertos y la confiabilidad obtenida en la prueba piloto arrojó un alfa de Cronbach de 0,88. El instrumento reveló que el 33% calificó como mala la calidad del servicio, el 36% como regular, el 31% calificó como buena. Siendo relevante expresar como principales características a mejorar, el tiempo de atención, el conocimiento del personal y la rapidez en las contrataciones de bienes y servicios, asimismo para conocer la variable gestión de procesos se realizó el análisis documental y mediante la lista de chequeo se evidencio que la entidad no con documentos importantes para su administración. Finalmente, la propuesta comprendió 2 ejes: Marco de Modernización de la Gestión del Estado (Ley N° 27658) y Gestión por procesos, la misma que propugna la mejora de la calidad de servicio en la entidad.