Base de conocimientos basado en web para el proceso de gestión de incidencias en la empresa Stefanini It Solutions Perú S.A.C – Miraflores 2020

Abstract

La vigente tesis precisa el desarrollo e implementación de una Base de conocimientos basado en web para el proceso de gestión de incidencias en la empresa STEFANINI IT SOLUTIONS PERÚ S.A.C – Miraflores 2020. Debido a que la situación del área de mesa de ayuda presentaba recarga de trabajo, teniendo reclamos por la demora de atenciones de las incidencias que traía como consecuencia tiempo perdido y quejas en donde las incidencias no eran cerradas en su totalidad, mediante la problemática se planteó una investigación clara y concisa, con la ayuda del supervisor del área, en donde se tomó información detallada de cada requisito y procedimiento firmado. El objetivo fue determinar la influencia de una base de conocimientos basado en web en el proceso de gestión de incidencias de la empresa STEFANINI IT SOLUTIONS PERÚ S.A.C. Para el desarrollo de la base de conocimientos se empleó la metodología SCRUM, por ser un marco de trabajo ágil en donde se obtuvo resultados rápidos para las necesidades y etapas del proyecto. El tipo de investigación fue explicativa, experimental y aplicada, con un diseño pre-experimental y el enfoque cuantitativo. Se consideró para ambos indicadores una población de 433 incidencias, con una muestra de 204 que estuvieron estratificadas en 26 fichas de registros, en las cuales son 26 días hábiles que trabaja la empresa. El muestreo trabajado fue probabilístico aleatorio simple. Para la recolección de datos se trabajó con fichaje y ficha de registro, donde fueron validados por juicio de expertos. La base de conocimiento fue desarrollada con un lenguaje de programación PHP, con una arquitectura modelo, vista y controlador, con validaciones de Javascript, Framework, Codeigniter y como base de datos MYSQL. La base de conocimientos basado en web permitió incrementar el porcentaje de las incidencias atendidas de un 46.77% a 86.01%, de tal modo, para el porcentaje de incidencias reabiertas que disminuyó de un 34.02% a 15.22%. Asimismo, de los resultados mencionados se concluye que la base de conocimientos basado en web mejora el proceso de gestión de incidencias en la empresa.