Autoeficacia y estrés laboral en teleoperadores de call center en Lima Metropolitana, 2021

Abstract

En el campo de la tercerización de los servicios, los call centers han sido un objeto de estudio muy poco frecuentes, en el presente trabajo se buscó establecer la relación entre la autoeficacia y estrés laboral en teleoperadores de call center en Lima Metropolitana, 2021. Fue una investigación de tipo básica con un diseño no experimental, con corte transversal y de nivel correlacional, apoyada con la teoría del estrés cognitivo-relacional de Lazarus y Folkman (1987). La muestra estuvo conformada por 276 colaboradores de call center de diferentes áreas y el muestreo fue no probabilístico. Los instrumentos empleados fueron el Cuestionario de Autoeficacia Profesional (AU-10) elaborada por Salanova en el año 2004 y la Escala de estrés laboral de la OIT-OMS de Ivancevich y Metteson en Estados Unidos (1989), años posteriores adaptada al contexto peruano por Suarez (2013). En cuanto al resultado principal se determinó no existe una correlación significativa y para el tamaño del efecto se determinó pequeño o casi nulo entre la autoeficacia profesional y el estrés laboral (p>.05; r=-.108; r2=0.01).