Implementación del ciclo de Deming para mejorar la productividad en el área de operaciones de la empresa MDY S.A.C, Lince- 2019

Abstract

El objetivo central de este proyecto es identificar las principales causas raíces que afectan al proceso de atención Post Venta al usuario final de la empresa MDY S.A.C. Esta empresa es el principal proveedor de la empresa Claro con respecto a la atención telefónica. Según el análisis realizado a la empresa MDY se identificó los siguientes problemas que causan penalidades y la baja productividad : el tiempo de operación excesivo , ya que no se cumple con el objetivo de que el proceso de atención telefónica no exceda los 400 segundos , por otro lado el Nivel de Atención no se está cumpliendo, ya que el objetivo es que sea mayor o igual al 90% ,es decir las llamadas atendidas con respecto al total de llamadas entrantes están por debajo del objetivo, el Nivel de Servicio que se mide a través del tiempo de espera del usuario final cuando intenta tomar contacto con el asesor y que esta sea menor a los 10 segundos no se cumple, por lo tanto el incumplimiento de estos indicadores son evaluados por la empresa CLARO y generan penalidades. En consecuencia, nos vemos en la necesidad de implementar una propuesta que nos ayude atacar los principales factores de insatisfacción, que generan penalidades y baja productividad. Luego del diagnóstico realizado se llegó al consenso de aplicar el Ciclo de Deming basándonos en la metodología de los 8 pasos en la solución de un problema y utilizar el Proceso Esbelto o Lean para poder realizar un análisis de las actividades que no generan valor al proceso y eliminarlas, con la finalidad de que el proceso se más fluido y tenga mayor velocidad, de esta manera generamos que la cola de llamada disminuya, y por ende el tiempo de espera se minimice. Los resultados que se obtuvieron, después de la implementación, fueron los siguientes: se logró reducir el tiempo medio de operación a 395 segundos, el nivel de atención aumentó al 92% y el nivel de servicio a 79% Con estos nuevos resultados se lograron alcanzar cada uno de los objetivos de los indicadores de operación y se logró la reducción de las penalidades.