Calidad de atención a pacientes en servicios de cirugía general en Hospital de Quito durante pandemia por Covid19, 2020-2021

Abstract

La calidad en el servicio al usuario o cliente es fundamental para ofrecer un excelente servicio. A partir de aquella apreciación, entonces es importante conocer la importancia que demanda la calidad sobre las exigencias de los clientes. Este trabajo de investigación hizo un análisis de la calidad de los servicios de salud en un Hospital de Quito. Se propuso como Objetivo General analizar la situación actual en la atención a usuarios basado en principios de calidad para el área de Cirugía General de un Hospital de Quito, lo que conllevó a la búsqueda de antecedentes, teorías y enfoques conceptuales basados en la calidad en el servicio. Metodología: el análisis consistió en un tipo de investigación cuantitativa con diseño No Experimental. Se consideró 2 grupos para la muestra estadística: 27 profesionales del área y 24 pacientes. Se aplicó dos técnicas de recopilación de datos: Encuesta SERVQUAL para los profesionales y otra encuesta de Servicio y Seguridad para determinar la percepción del servicio. Los resultados de esta investigación se alinearon a los dos instrumentos de recopilación de datos aplicados. La encuesta SERVQUAL y sus dimensiones de fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y tangibles fueron favorables. La encuesta de Servicio al Cliente con sus dimensiones servicio de cirugía y nivel de seguridad de Covid-19 también fueron favorables. En conclusión, los resultados del Servicio de Cirugía General obtuvieron una calificación media con tendencia a alta favorable.