Calidad del servicio en el centro de servicio al contribuyente Nicolás de Piérola Sunat – Lima 2016

Abstract

La presente tesis titulada “Calidad del servicio en el centro de servicio al contribuyente Nicolás de Piérola - Sunat, Lima 2016” tiene por objetivo determinar la calidad del servicio que brinda el Centro de Servicio al Contribuyente de Nicolás de Piérola, centro perteneciente a la entidad pública Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria – SUNAT. El presente trabajo es de investigación descriptiva, corte transversal, no experimental y enfoque cuantitativo, con una muestra de estudio de 120 usuarios atendidos en centro de servicio al contribuyente, utilizando como técnica la encuesta y como instrumento de recolección de datos con aplicación de la escala Likert, recurriendo al modelo SERVQUAL, midiendo las expectativas y percepciones de los usuarios atendidos. Luego del análisis y procesamiento a un método estadístico de la información se observan los resultados generales donde se valúa a las expectativas de los usuarios con un valor de 4.67, siendo superior a las percepciones de los usuarios atendidos con un valor de 3.74. La diferencia de ambos valores: Percepciones – Expectativa muestra que la calidad de servicio de atención es baja con -0.93, no satisfaciendo las expectativas de los usuarios.