dc.contributor.advisor | Gallarday Morales, Santiago Aquiles | |
dc.contributor.author | Vizcardo Fernández, Sara Ana de los Angeles | |
dc.date.accessioned | 2017-11-30T14:13:11Z | |
dc.date.available | 2017-11-30T14:13:11Z | |
dc.date.issued | 2017 | |
dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.12692/7469 | |
dc.description.abstract | La presente tesis titulada “Calidad del servicio en el centro de servicio al
contribuyente Nicolás de Piérola - Sunat, Lima 2016” tiene por objetivo determinar la
calidad del servicio que brinda el Centro de Servicio al Contribuyente de Nicolás de
Piérola, centro perteneciente a la entidad pública Superintendencia Nacional de
Aduanas y Administración Tributaria – SUNAT.
El presente trabajo es de investigación descriptiva, corte transversal, no
experimental y enfoque cuantitativo, con una muestra de estudio de 120 usuarios
atendidos en centro de servicio al contribuyente, utilizando como técnica la encuesta
y como instrumento de recolección de datos con aplicación de la escala Likert,
recurriendo al modelo SERVQUAL, midiendo las expectativas y percepciones de los
usuarios atendidos.
Luego del análisis y procesamiento a un método estadístico de la información
se observan los resultados generales donde se valúa a las expectativas de los
usuarios con un valor de 4.67, siendo superior a las percepciones de los usuarios
atendidos con un valor de 3.74. La diferencia de ambos valores: Percepciones –
Expectativa muestra que la calidad de servicio de atención es baja con -0.93, no
satisfaciendo las expectativas de los usuarios. | es_PE |
dc.description.uri | Tesis | es_PE |
dc.format | application/pdf | es_PE |
dc.language.iso | spa | es_PE |
dc.publisher | Universidad César Vallejo | es_PE |
dc.rights | info:eu-repo/semantics/embargoedAccess | es_PE |
dc.rights.uri | https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ | es_PE |
dc.source | Universidad César Vallejo | es_PE |
dc.source | Repositorio Institucional - UCV | es_PE |
dc.subject | Calidad del servicio | es_PE |
dc.subject | Modelo SERVQUAL | es_PE |
dc.subject | Expectativa y percepción | es_PE |
dc.title | Calidad del servicio en el centro de servicio al contribuyente Nicolás de Piérola Sunat – Lima 2016 | es_PE |
dc.type | info:eu-repo/semantics/masterThesis | es_PE |
thesis.degree.discipline | Maestría en Gestión Pública | es_PE |
thesis.degree.grantor | Universidad César Vallejo. Escuela de Posgrado | es_PE |
thesis.degree.name | Maestra en Gestión Pública | es_PE |
dc.description.sede | Lima Norte | es_PE |
dc.description.escuela | Escuela de Posgrado | es_PE |
dc.description.lineadeinvestigacion | Dirección | es_PE |
renati.level | https://purl.org/pe-repo/renati/level#maestro | es_PE |
renati.type | https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis | es_PE |
dc.subject.ocde | https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02 | es_PE |
dc.publisher.country | PE | es_PE |