Aplicación del Ciclo de Deming para mejorar la calidad de servicio por banca por teléfono de Scotiabank Perú, Lima 2021

Abstract

La presente tesis tuvo como objetivo principal mejorar la calidad de servicio brindado por la banca por teléfono de Scotiabank Perú, y con ello obtener una mayor capacidad de respuesta y satisfacción al cliente, la investigación está pensada para proporcionar un impacto positivo en los procesos que actualmente desempeña el contact center mejorando sus procesos habituales. La metodología de esta investigación es explicativa, enfoque cuantitativo y con un diseño pre - experimental. Para alcanzar el objetivo, se recurrió aplicar el Ciclo de Deming realizando capacitaciones sobre la mejora del proceso del protocolo, midiendo indicadores de gestión y haciendo seguimiento de su cumplimiento para obtener así la calidad de servicio. De los resultados obtenidos después de la mejora, la capacidad de respuesta de la banca por teléfono tuvo un incremento porcentual de 7% y la satisfacción al cliente un incremento porcentual de 33%. Esta investigación es importante ya que a través de ella queremos comprobar el impacto que tiene la implementación del Ciclo de Deming en las actividades diarias, y como ello repercuta en la calidad del servicio, la capacidad de respuesta y satisfacción al cliente.