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dc.contributor.advisorDelgado Montes, Mary Laura
dc.contributor.authorCabrera Quispe, Fernando Nanberli
dc.date.accessioned2021-12-10T18:49:01Z
dc.date.available2021-12-10T18:49:01Z
dc.date.issued2021
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12692/75471
dc.description.abstractLa presente tesis tuvo como objetivo principal mejorar la calidad de servicio brindado por la banca por teléfono de Scotiabank Perú, y con ello obtener una mayor capacidad de respuesta y satisfacción al cliente, la investigación está pensada para proporcionar un impacto positivo en los procesos que actualmente desempeña el contact center mejorando sus procesos habituales. La metodología de esta investigación es explicativa, enfoque cuantitativo y con un diseño pre - experimental. Para alcanzar el objetivo, se recurrió aplicar el Ciclo de Deming realizando capacitaciones sobre la mejora del proceso del protocolo, midiendo indicadores de gestión y haciendo seguimiento de su cumplimiento para obtener así la calidad de servicio. De los resultados obtenidos después de la mejora, la capacidad de respuesta de la banca por teléfono tuvo un incremento porcentual de 7% y la satisfacción al cliente un incremento porcentual de 33%. Esta investigación es importante ya que a través de ella queremos comprobar el impacto que tiene la implementación del Ciclo de Deming en las actividades diarias, y como ello repercuta en la calidad del servicio, la capacidad de respuesta y satisfacción al cliente.en_US
dc.formatapplication/pdfes_PE
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad César Vallejoes_PE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_PE
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/es_PE
dc.sourceRepositorio Institucional - UCVes_PE
dc.sourceUniversidad César Vallejoes_PE
dc.subjectCalidad de los servicioses_PE
dc.subjectBancoses_PE
dc.subjectSatisfacción del clientees_PE
dc.titleAplicación del Ciclo de Deming para mejorar la calidad de servicio por banca por teléfono de Scotiabank Perú, Lima 2021es_PE
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_PE
thesis.degree.disciplineIngeniería Industriales_PE
thesis.degree.grantorUniversidad César Vallejo. Facultad de Ingeniería y Arquitecturaes_PE
thesis.degree.nameIngeniero Industriales_PE
dc.description.sedeLima Estees_PE
dc.description.escuelaEscuela de Ingeniería Industriales_PE
dc.description.lineadeinvestigacionGestión Empresarial y Productivaes_PE
renati.advisor.dni42917804
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0001-9639-657Xes_PE
renati.author.dni47570701
renati.discipline722026es_PE
renati.jurorZuñiga Muñoz, Marcial Rene
renati.jurorDelgado Montes, Mary Laura
renati.jurorConde Rosas, Roberto Carlos
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionales_PE
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesises_PE
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04es_PE
dc.publisher.countryPEes_PE
dc.description.ligBiodiversidad, cambio climático y calidad ambientales_PE
dc.description.rsuPromoción de la salud, nutrición y salud alimentariaes_PE
dc.description.odsFin de la pobrezaes_PE


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