Gestión por procesos, para mejorar la calidad del servicio de la empresa IMSG SOLUTION S.A.C. 2021

Abstract

La presente investigación tiene como propósito aplicar la gestión de procesos para mejorar la calidad del servicio de la empresa IMSG SOLUTION S.A.C., durante el año 2021. La metodología de la investigación es: aplicada, pre experimental y cuantitativa. La muestra es igual a la población, conformada por 16 clientes. Las técnicas a utilizar son: Encuesta, mapa de procesos y observación. Los instrumentos de medición aplicados son: Checklist de cumplimiento de la norma ISO 9001:2015, encuesta SERVQUAL – calidad del servicio y mapeo de procesos. Se tuvo como resultados que, posterior a la implementación de la gestión por procesos, la percepción de los 16 clientes que consideraban la calidad de servicio de IMSG SOLUTION S.A.C. como Excelente tuvo un incremento de 26.7%. Como conclusión, se afirma que la gestión por procesos, basado en la norma ISO 9001:2015, mejora la calidad del servicio de la organización.