Condiciones sociolaborales y riesgo de Burnout en asesores de atención en línea de la plataforma comercial de Entel Perú - 2015

Abstract

Los asesores en línea están en permanente contacto con los clientes, personas con dudas, incomodidades, reclamos y en general personas con necesidad de respuestas rápidas y efectivas. Los contact centers buscan permanentemente resolver estas dudas generando una satisfacción en los clientes mediante una atención permanentemente monitoreada y grabada. El estudio se enfocó en analizar las condiciones sociolaborales en las que se desempeñan los asesores en línea de la plataforma comercial dentro de la empresa de telecomunicaciones Entel Perú como promotoras de stress o Síndrome de Burnout. Desde un enfoque cuantitativo, se plantea como una investigación sustantiva a ser desarrollada bajo un diseño no experimental y transversal en una población objetivo de 138 personas que se desempeñaban como asesores comerciales durante el año 2015 en la empresa de telecomunicaciones Entel Perú en las diferentes Jefaturas que conforman la Plataforma Comercial como son la plataforma carterizada, la plataforma inbound y la plataforma outbound. La muestra de 55 asesores hombres y mujeres que presentan una jornada de 42.5 horas semanales proporcionó los datos sociolaborales que fueron recogidos mediante un cuestionario cuya validez fue establecida por el método de jueces y su confiabilidad fue revisada mediante el Alfa de Cronbach. Por otro lado, el nivel de estrés fue evaluado a través del cuestionario de Maslach. Con los resultados obtenidos se logró establecer el perfil sociodemográfico de los asesores en línea comerciales y una percepción poco favorable de las condiciones laborales; los datos obtenidos con el cuestionario de Maslach deja ver que un 65,5% de la muestra está afectado en algún grado con el burnout. La relación hallada fue significativa pero débilmente indirecta (r = - 0,427).