Implementación de lean service para mejorar la calidad de servicio en el área de ventanilla de la agencia MAP BCP, Arequipa 2021

Abstract

La presente investigación titulada “Implementación de Lean Service para mejorar la calidad de servicio en el área de ventanilla de la agencia MAP BCP, Arequipa 2021” estuvo motivada por el gran número de reclamo que tiene la empresa y la disminución de la calidad de servicio según la percepción de los clientes, es por ello que determinar la medida en qué la implementación de Lean Service mejora la calidad de servicio se convirtió en el objetivo principal de la investigación, para lo cual se analizaron la naturaleza de los reclamos descubriendo que los la gran mayoría de ellos se deben a las operaciones en ventanilla con altos montos. La investigación fue de tipo aplicada, con enfoque cuantitativo, nivel explicativo y de diseño cuasi experimental con pre y post prueba de corte longitudinal, considerando como muestra las operaciones en ventanilla, durante 20 días antes y 20 días después de la implementación para lo cual se crearon instrumentos de medición tanto para la variable dependiente como la independiente. Para alcanzar el objetivo trazado, se identificaron que actividades agregan valor y cuáles no, con ello se pudieron modificar algunos procedimientos en la atención al cliente, con lo cual se redujeron de 41.3 minutos a 26.3 minutos con un ahorro de 15 minutos en operaciones de altos montos esto implicó una mejora en la calidad de servicio de 58.3% a 62.9%, la capacidad de respuesta también se incrementó en 3.52% así como la confiabilidad mejoró de 97.2% a 99%, con lo cual se demuestra que la implementación de Lean Service mejora significativamente la calidad de servicio en el área de ventanilla de la agencia MAP BCP, Arequipa.