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Sistema de gestión ISO 9001 para incrementar la satisfacción de clientes, para una empresa de servicios en ensayos y certificación de equipos
dc.contributor.advisor | Linares Luján, Guillermo Alberto | |
dc.contributor.author | Luycho Huingo, Ricardo Orlando | |
dc.date.accessioned | 2022-01-25T18:24:06Z | |
dc.date.available | 2022-01-25T18:24:06Z | |
dc.date.issued | 2021 | |
dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.12692/77366 | |
dc.description.abstract | La investigación realizada tuvo como objetivo principal incrementar la Satisfacción del Cliente a través de la aplicación de la normativa ISO 9001: 2015 en la empresa Overhaul Mining. Se evidenció que la organización carecía de un sistema de gestión de calidad y se optó por aplicar los capítulos 4, 5 y 6 de la normativa. Fue imprescindible realizar una encuesta inicial a nuestros clientes para evaluar la satisfacción aplicando el método servqual, tomando en cuenta 5 criterios o dimensiones. Obteniendo los siguientes valores; Tangibilidad 37.5%, Fiabilidad 37.5%, Capacidad de Respuesta 22%, Seguridad 36% y Empatía 41%, teniendo como promedio un 35%, lo cual refleja la insatisfacción del cliente. Luego se ejecutó un análisis actual sobre el nivel de cumplimiento de implementación respecto a los capítulos de la ISO arriba mencionados, obteniendo valores bajos; 4 Contexto de la Organización 6%, Liderazgo 5% y Planificación 0%. Después de implementar los capítulos descritos de la normativa ISO 9001: 2015, se registró un incremento de cumplimientos; Cap. 04 Contexto de la Organización en 94%, Cap. 05 Liderazgo en 90% y Cap. 06 Planificación un 83%. Producto de ello la empresa logró incrementar la satisfacción del cliente en un 84%, representado así una mejora del 49%, que servirá para fortalecer la imagen y rentabilidad de la organización. | en_US |
dc.format | application/pdf | es_PE |
dc.language.iso | spa | es_PE |
dc.publisher | Universidad César Vallejo | es_PE |
dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | es_PE |
dc.rights.uri | https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ | es_PE |
dc.source | Repositorio Institucional - UCV | es_PE |
dc.source | Universidad César Vallejo | es_PE |
dc.subject | Control de calidad - Normas | es_PE |
dc.subject | Normas ISO 9001 | es_PE |
dc.subject | Satisfacción del cliente | es_PE |
dc.title | Sistema de gestión ISO 9001 para incrementar la satisfacción de clientes, para una empresa de servicios en ensayos y certificación de equipos | es_PE |
dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | es_PE |
thesis.degree.discipline | Ingeniería Industrial | es_PE |
thesis.degree.grantor | Universidad César Vallejo. Facultad de Ingeniería y Arquitectura | es_PE |
thesis.degree.name | Ingeniero Industrial | es_PE |
dc.description.sede | Trujillo | es_PE |
dc.description.escuela | Escuela de Ingeniería Industrial | es_PE |
dc.description.lineadeinvestigacion | Sistemas de Gestión de la Seguridad y Calidad | es_PE |
renati.advisor.dni | 40026086 | |
renati.advisor.orcid | https://orcid.org/0000-0003-3889-4831 | es_PE |
renati.author.dni | 41126985 | |
renati.discipline | 722026 | es_PE |
renati.juror | Tello De La Cruz, Elmer | |
renati.juror | Aranda González, Jorge Roger | |
renati.juror | Linares Luján, Guillermo Alberto | |
renati.level | https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional | es_PE |
renati.type | https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis | es_PE |
dc.subject.ocde | https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04 | es_PE |
dc.publisher.country | PE | es_PE |
dc.description.lig | Biodiversidad, cambio climático y calidad ambiental | es_PE |
dc.description.rsu | Desarrollo económico, empleo y emprendimiento | es_PE |
dc.description.ods | Educación de calidad | es_PE |
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