Calidad de servicio al usuario externo de la Oficina de Grados y Títulos de una universidad de pregrado, Apurímac 2022

Abstract

En la presente investigación se realizó un análisis de la calidad percibida por los usuarios externos de los servicios administrativos en la Oficina de Grados y Títulos, en una Universidad pública de la región Apurímac 2021, por ello fue importante conocer si se está cumplimiento con prestar estos servicios administrativos de calidad, El objetivo de la investigación fue identificar en que dimensiones existen mayores dificultades en relación a la calidad de servicio al usuario externo, el estudio fue de tipo básico, diseño no experimental a través del modelo SERVQUAL. Por tal motivo se evaluó la calidad percibida de los usuarios, en el que recogió 20 indicadores elaborados y adaptados a la investigación, que representaron las cinco dimensiones señaladas por Parasuraman, Zeithaml y Berry, el cual se aplicó a 06 participantes de la Universidad de la Oficina de Grados y Títulos. Se encontró que las dimensiones: elementos tangibles, tiene pocas dificultades, por lo que tienen un nivel de expectativa favorable; solo falta implementar equipos y telecomunicaciones; en cuanto a la fiabilidad se tiene mayores dificultades una expectativa, debido que no se establecieron los canales de atención adecuados, asimismo se hace necesario implementar mayor personal competente, según los entrevistados el área carece de personal; en cuanto a la capacidad de respuesta el personal no tiene un trato amable y la atención oportuna no es el adecuado porque no se responde de acuerdo al requerimiento, y en cuanto a la plazo para responder a sus solicitudes; ahora con respecto a la dimensión de empatía, se observaron también dificultades, los entrevistados respondieron que muchas veces el personal de la Oficina de Grados y Títulos no se pone en el lugar de los usuarios. En líneas generales, los niveles de calidad del servicio en la Universidad se mostraron desfavorables, debido principalmente a que no fueron superadas las expectativas del usuario por sus percepciones. Esta información va ser importante para ser utilizada por la universidad para mejorar en aquellas dimensiones que se requiere aplicar un plan de mejora, y de esta forma prestar un servicio de calidad a los usuarios externos.