Email Bot para la mejora del servicio de atención al cliente en Banca Seguros BCP

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo determinar la influencia del email bot para la mejora del servicio de atención al cliente en Banca Seguros en BCP, pretendiendo mejorar el proceso de atención al cliente en sus requerimientos como: reclamos, trámites o consultas, que pueda aumentar el índice de número de días de la atención y el porcentaje de satisfacción de los clientes.

Sabiendo la problemática y los antecedentes nacionales e internacionales, se formuló la hipótesis que contrasten los dos indicadores: índice de número de días de la atención e índice de porcentaje de satisfacción de los clientes, usando la población de 200 clientes y la muestra estratificada de 65 clientes en 25 fichas de registro, el cual expertos de la especialidad validaron el instrumento.

Se utilizó la metodología ICONIX para el desarrollo del emailbot aplicando el lenguaje PHP, JavaScript y Angular 12 con un motor de base de datos MySQL. Se desarrolló con el tipo de estudio aplicada, el diseño de estudio pre-experimental con nivel de investigación explicativo y un enfoque cuantitativo.

Para la implementación del emailbot se determinó la distribución normal mediante la prueba de Shapiro Wilk, así mismo con el tamaño de la muestra se definió la prueba paramétrica de T-Student, evidenciando que el emailbot mejoro el índice de número de días de atención, se tenía inicialmente un 62.36% y después 88.32%, lo cual permitió el aumento del indicador en un 25.96% cumpliendo con el objetivo, así también mejoró el índice de Porcentaje de satisfacción de los clientes, se tenía inicialmente un -47.60% y después 87%, lo cual permitió el aumento del indicador en un 39.40%, cumpliendo con el objetivo.