Percepción de la calidad de servicio por los huéspedes del Hotel San Agustín Exclusive del distrito de Miraflores de Lima, 2018

Abstract

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo diagnosticar la calidad deservicio que existe en el mismo, ya que según lo investigado no contaba con algúnestudio previo. En el presente trabajo de investigación según la metodología implementada, seobtiene como resultado que no es experimental de nivel descriptivo con un enfoquecuantitativo y con un diseño transversal. Se utilizó el método SERVPEF pararealizar la medición de la calidad de servicio, este método está enfocado enestablecimientos de hospedaje con 5 dimensiones: capacidad de respuesta,fiabilidad, empatía, elementos tangibles y seguridad el cual contiene veintidósítems, los cuales sirvieron para identificar la situación actual del hotel en base alservicio que este brinda. Gracias a las encuestas realizadas a los huéspedes del hotel San AgustínExclusive, se pudo adquirir los resultados el cual indica que el nivel de percepciónde calidad de servicio es alto, en donde la dimensión de la empatía tuvo un mayorpuntaje, con respecto a los elementos tangibles (infraestructura y organización) seobtuvo un nivel medio bajo. Por último, se recomendó al establecimiento dehospedaje San Agustín Exclusive, realizar cambios de infraestructura del hoteldebido a que este es la principal causa por el cual los huéspedes mostraron ciertadisconformidad.