Aplicativo móvil para el proceso de atención al cliente en la imprenta J&M Impresiones S.A.C.

Abstract

El presente trabajo tuvo como objetivo determinar la influencia de un aplicativo móvil para el proceso de atención al cliente en la Imprenta J&M Impresiones S.A.C., considerando como indicadores de evaluación a eficacia de servicio, tasa de adquisición y nivel de satisfacción. El estudio fue de tipo preexperimental, para el desarrollo del aplicativo se utilizó la metodología Mobile-D, almacenamiento de datos MySQL y para proceso de atención al cliente se utilizó la metodología Six Sigma. Para la evaluación del estudio se elaboró instrumentos como fichas de registro y cuestionario de satisfacción validados por expertos, dichos instrumentos fueron aplicados en dos momentos a los clientes potenciales de la empresa. Los resultados obtenidos demostraron un incremento favorable en el indicador eficacia de servicio, cuya media en el pretest fue de 57,19% para luego incrementar en el postest a un 79,03%, la tasa de adquisición ascendiendo de 49,49 % a 64,99% y el nivel de satisfacción con un incremento de 33,3%. El estudio se contrasto a través de la prueba T-student y U Mann de Whitney para muestras independientes para los indicadores. Concluyendo que el aplicativo móvil contribuyo de manera significativa al proceso de atención de clientes a la Imprenta J&M Impresiones S.A.C.