Propuesta de implementación ITIL para el proceso de atención al usuario en una entidad gubernamental, Cercado de Lima - 2021
Fecha
2022Metadatos
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Esta investigación se realiza con la finalidad de proponer la implementación de La
Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (Itil) para el proceso de
atención al usuario en una entidad gubernamental, cercado de Lima 2021.
Planteándose bajo el paradigma positivista y una metodología cuantitativa,
descriptivo propositivo. Se usó la técnica de la observación y encuesta como
instrumentos de investigación este último validado por expertos y con una
confiabilidad de 0.901 de alfa de cronbach, aplicándose a 132 trabajadores del área
de tecnología de información de dicha entidad, 50 femeninos y 82 masculinos en
un promedio de 25 a 55 años. La variable propuesta de implementación de Itil se
dimensionó desde la Gestión actual, Nivel de conocimientos Itil, Nivel de factibilidad
de implantación de procesos basados en Itil con 4 indicadores en total. La variable
Proceso de atención al usuario se dimensionó en Tiempo y Personal con 2
indicadores en total. De acuerdo a los resultados obtenidos mediante el análisis
descriptivo sobre las dimensiones de las variables se observa que la gestión actual
de incidencia no es satisfactorio para los usuarios mucho menos para los
trabajadores pues le resulta complicado resolver las incidencias en el menor tiempo
posible, con un 91.7% de los usuarios que refieren la inexistencia de un registro
adecuado para todas las incidencias el cual afecta al desarrollo de la entidad
gubernamental, así mismo un 69.7% de los trabajadores apuestan por un mejor
proceso de atención al usuario, aceptándose la hipótesis general por lo cual se
concluye que la propuesta de implementación de Itil para el proceso de atención al
usuario en una entidad gubernamental en estudio viene a ser una necesidad y
cuenta con los recursos necesarios para su implementación, además de acuerdo a
las fichas de observación la mejora es bastante notoria sobre todo en la reducción
del tiempo de atención, por ello y conforme a los recursos que tiene la entidad
gubernamental con relación al presupuesto, recursos humanos, recursos
tecnológicos y material logístico adecuado con los que cuenta para su
implementación, por lo cual y de acuerdo a los resultados arrojados es viable la
propuesta de implementación de la metodología ITIL para proceso de atención al
usuario el cual mejorara en gran medida el proceso de resolución de incidencias y
vii
en el menor tiempo posible, significando esto la satisfacción de los usuarios internos
y externos.
Colecciones
- Lima Norte [7006]