dc.contributor.advisor | Carhuancho Mendoza, Irma Milagros | |
dc.contributor.author | Cotrina Valdivia, Germán Cruz | |
dc.date.accessioned | 2017-12-06T16:36:09Z | |
dc.date.available | 2017-12-06T16:36:09Z | |
dc.date.issued | 2016 | |
dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.12692/8383 | |
dc.description.abstract | La presente investigación, titulada “La Calidad Percibida por los Usuarios Externos
frente a los servicios de la Agencia de Seguros de Jesús María de ESSALUD-Lima,
2015”, tuvo como objetivo describir la calidad percibida por los usuarios externos
frente a los servicios que recibe en la Agencia de Jesús María de ESSALUD-Lima,
en el año 2015.
El presente trabajo de investigación se basa en un diseño no experimental, tipo
básico descriptivo y transversal; con una muestra sin excepciones de la población
asegurada, derechohabientes y beneficiarios efectuada en junio 2015 en la Agencia
de Seguros de Jesús María del Seguro Social – ESSALUD.
Existen diferentes modelos para medir la calidad del servicio, habiéndose
considerado el modelo norteamericano bajo el paradigma de discrepancia definido
por Zeithaml, Parasuraman y Berry quienes proponen su medición mediante la
diferencia entre las expectativas que se espera del servicio y el servicio recibido
dando como resultado la percepción de la calidad del servicio por los usuarios
externos, utilizando como instrumento SERVQUAL.
La encuesta realizada a 100 asegurados, derechohabientes y beneficiarios ha dado
como resultado un claro nivel de calidad deficiente percibida de 31% por los
usuarios externos de la Agencia de Seguros de Jesús María del Seguro Social –
ESSALUD, estos resultados ameritan que los gestores de las diferentes agencias
de seguros giren su gestión más que a cumplir indicadores de atención, a satisfacer
las necesidades de los clientes externo los cuales son la razón de ser de la
institución. | es_PE |
dc.description.uri | Tesis | es_PE |
dc.format | application/pdf | es_PE |
dc.language.iso | spa | es_PE |
dc.publisher | Universidad César Vallejo | es_PE |
dc.rights | info:eu-repo/semantics/embargoedAccess | es_PE |
dc.rights.uri | https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ | es_PE |
dc.source | Universidad César Vallejo | es_PE |
dc.source | Repositorio Institucional - UCV | es_PE |
dc.subject | Calidad del servicio | es_PE |
dc.subject | Calidad percibida | es_PE |
dc.subject | Elementos tangibles | es_PE |
dc.subject | Fiabilidad | es_PE |
dc.subject | Capacidad de respuesta | es_PE |
dc.subject | Seguridad y empatía | es_PE |
dc.title | La calidad percibida por los usuarios externos frente a los Servicios de la Agencia de Seguros de Jesús María de ESSALUD-Lima, 2015 | es_PE |
dc.type | info:eu-repo/semantics/masterThesis | es_PE |
thesis.degree.discipline | Maestría en Gestión Pública | es_PE |
thesis.degree.grantor | Universidad César Vallejo. Escuela de Posgrado | es_PE |
thesis.degree.name | Maestro en Gestión Pública | es_PE |
dc.description.sede | Lima Norte | es_PE |
dc.description.escuela | Escuela de Posgrado | es_PE |
dc.description.lineadeinvestigacion | Dirección | es_PE |
renati.advisor.dni | 40460914 | |
renati.advisor.orcid | https://orcid.org/0000-0002-4060-5667 | es_PE |
renati.author.dni | 07751712 | |
renati.juror | Salvatierra Melgar, Angel | |
renati.juror | Bejarano Alvarez, Patricia Mónica | |
renati.juror | Carhuancho Mendoza, Irma | |
renati.level | https://purl.org/pe-repo/renati/level#maestro | es_PE |
renati.type | https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis | es_PE |
dc.subject.ocde | https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02 | es_PE |
dc.publisher.country | PE | es_PE |