La calidad percibida por los usuarios externos frente a los Servicios de la Agencia de Seguros de Jesús María de ESSALUD-Lima, 2015
Fecha
2016Metadatos
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La presente investigación, titulada “La Calidad Percibida por los Usuarios Externos
frente a los servicios de la Agencia de Seguros de Jesús María de ESSALUD-Lima,
2015”, tuvo como objetivo describir la calidad percibida por los usuarios externos
frente a los servicios que recibe en la Agencia de Jesús María de ESSALUD-Lima,
en el año 2015.
El presente trabajo de investigación se basa en un diseño no experimental, tipo
básico descriptivo y transversal; con una muestra sin excepciones de la población
asegurada, derechohabientes y beneficiarios efectuada en junio 2015 en la Agencia
de Seguros de Jesús María del Seguro Social – ESSALUD.
Existen diferentes modelos para medir la calidad del servicio, habiéndose
considerado el modelo norteamericano bajo el paradigma de discrepancia definido
por Zeithaml, Parasuraman y Berry quienes proponen su medición mediante la
diferencia entre las expectativas que se espera del servicio y el servicio recibido
dando como resultado la percepción de la calidad del servicio por los usuarios
externos, utilizando como instrumento SERVQUAL.
La encuesta realizada a 100 asegurados, derechohabientes y beneficiarios ha dado
como resultado un claro nivel de calidad deficiente percibida de 31% por los
usuarios externos de la Agencia de Seguros de Jesús María del Seguro Social –
ESSALUD, estos resultados ameritan que los gestores de las diferentes agencias
de seguros giren su gestión más que a cumplir indicadores de atención, a satisfacer
las necesidades de los clientes externo los cuales son la razón de ser de la
institución.
Colecciones
- Lima Norte [7006]
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