Metodología Lean Service para Incrementar la satisfacción del cliente en la Empresa UCEDA. S.A.C, Trujillo, 2021

Abstract

El presente trabajo de investigación "Metodología Lean Service para Incrementar la satisfacción del cliente en la empresa UCEDA S.A.C., Trujillo, 2021", tiene como objetivo implementar las herramientas Lean Service para aumentar la satisfacción del cliente y lograr la fidelización. El presente proyecto de investigación se inicia con el diagnóstico actual de la empresa de transportes de carga UCEDA S.A.C. respecto a la satisfacción de los clientes, el cual se analizó mediante una encuesta 19 ítems y una pregunta respecto al indicador NPS, obteniéndose una satisfacción de 45.8% que no es aceptable y con un indicador de NPS de -12, lo cual no existía lealtad. Posteriormente, se procedió a implementar las herramientas Lean Service como fueron: 5'S, Hoshin Kanri, VSM y la propuesta de formatos de Gemba Walk, TPM autónomo. Luego de implementar aquellas herramientas de Lean Service, se procedió a analizar la satisfacción del cliente, obteniéndose como resultado una satisfacción de 75.8% y referente al indicador NPS mejoró a +48, demostrando fidelización considerablemente. Por tal razón, se concluye en afirmar nuestra hipótesis planteada, es decir, que la implementación de la metodología Lean Service ayuda a incrementar la satisfacción de los clientes en la empresa de transportes UCEDA S.A.C. 2021.