Lean service y calidad del servicio durante el Covid 19, en el Metro de Lima, 2020

Abstract

El problema de la investigación fue la deficiente calidad de servicio en el Metro de Lima. El objetivo de la investigación fue determinar si el Lean SERVICE se relaciona con la calidad de servicio en la Línea 1 del Metro de Lima. El tipo de investigación es cuantitativa de diseño no experimental relacional, para el estudio se consideró 278 encuestas realizadas trabajadores y pasajeros de la línea del Metro de Lima. Al analizar el problema mediante el diagrama de Ishikawa, se obtuvo que el 36% de las causas se ubicaran en la categoría mano de obra debido a bajos niveles de productividad laboral y deficiente calidad de atención del personal. Además, se evidenció que un 22% de las causas se ubicaban en la categoría “Medio ambiente” por dificultades de acceso a servicio y ventilación insuficiente. Por otro lado, del análisis estadístico se obtuvo un coeficiente de correlación r=0,633. Como resultado del análisis se concluyó que existe relación significativa directa entre las variables, puesta que Sig. p=0,000 siendo p< 0.05, es decir se rechaza H0(hipótesis nula) y se acepta Hi (hipótesis alterna). Para futuras investigaciones se recomienda investigar la aplicabilidad del Lean THINKING en los trabajadores del sector servicios.