Medición de la calidad de servicio en una institución pública, Lima - 2021

Abstract

La presente investigación se diseñó con el objetivo de determinar el nivel de la calidad de servicio en la atención de trámites TUPA desde la percepción de los usuarios de pregrado de la Facultad de Ingeniería Industrial de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, durante la emergencia sanitaria por COVID-19 en el 2021; esta se desarrolló bajo un estudio cuantitativo no experimental de diseño transaccional descriptivo, y un análisis de muestreo probabilístico que determinó la muestra de 312 usuarios, al cual se aplicó como instrumento una encuesta alineada a las dimensiones del modelo SERVQUALing, esta fue adaptada a las características de la institución y condiciones de virtualidad por pandemia. El instrumento fue validado por juicio de expertos, asimismo, el estudio de Alfa de Cronbach tuvo un valor de 0.957, con el que se confirmó su confiabilidad. Posterior al análisis de frecuencia y de tablas cruzadas, en el estadístico SPSS, se conoció que el 56.1% de la muestra percibieron el servicio como regular con tendencia a convertirse en malo, con ello se concluyó que la calidad de servicio no es bien percibida, sobre todo en los aspectos relacionados a los elementos de confiabilidad, capacidad de respuesta y empatía del servicio.