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dc.contributor.advisorPinedo Palacios, Patricia Del Pilar
dc.contributor.authorPeña Suárez, Andrés
dc.contributor.authorRojas Medina, Shirley Carolina
dc.date.accessioned2022-04-22T15:44:10Z
dc.date.available2022-04-22T15:44:10Z
dc.date.issued2019
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12692/86587
dc.description.abstractLa presente investigación titulada “Aplicación Del Ciclo Deming Para Mejorar El Nivel De Satisfacción De Los Clientes De La Unidad De Capacitación Técnica Del Centro Regional De Capacitación, 2019”, presenta antecedentes de tesis, artículos, revistas de internet y libros sobre el Ciclo Deming y satisfacción del cliente. Se realizó una investigación de tipo preexperimental, teniendo como población 246 clientes (alumnos) donde la muestra estuvo conformada por 150 alumnos. para lo cual se utilizó la encuesta basada en el modelo Servqual en modo pretest y post test, para determinar el nivel de satisfacción actual y mejorado. utilizando la metodología del Ciclo Deming, mediante herramientas de calidad (diagrama de Pareto y diagrama Ishikawa) para la etapa planeación, luego las mejoras se lograron con ayuda de los (flujogramas y la hoja de recogida de datos) Finalmente, como resultados principales se obtuvo, el nivel de satisfacción general promedio actual de 57.46%, las causas principales que influyen en el bajo nivel de satisfacción de los clientes son sílabos no estandarizados y desordenados, desconocimiento de los procesos (personal de atención al cliente), falta de formatos, desconocimiento de los temas tocados en los cursos (personal de atención al cliente), falta de comunicación en el área, falta de empatía con el cliente. los resultados de las acciones de mejora se ven reflejados en los 5 procesos que se realizan en el área de atención al cliente: matricula, matricula nivel 2 o más, emisión de certificados, cambio de curso y postergación de matrícula. la selección de estas mejoras se logró al realizar una priorización según el impacto que estas generarían sobre la satisfacción de los clientes, implementar un formato de silabo un 13.35%, implementar el manual de procedimientos con 12.78%, implementar indicadores gráficos (Pokayoke) con 12.50%, implementar normas de trabajo 9.94%, implementar cuaderno de ocurrencias con 9.38% y programar capacitación en atención al cliente con 9.38%, esta última propuesta no se logró implementar por falta de presupuesto. el resultado final del nivel de satisfacción después de la mejora es de 76.33%, logrando un incremento del 18.87%.en_US
dc.description.uriTesises_PE
dc.formatapplication/pdfes_PE
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad César Vallejoes_PE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_PE
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/es_PE
dc.sourceRepositorio Institucional - UCVes_PE
dc.sourceUniversidad César Vallejoes_PE
dc.subjectCalidad de los servicioses_PE
dc.subjectSatisfacción del clientees_PE
dc.subjectCiclo de Deming - Implementaciónes_PE
dc.titleAplicación del ciclo Deming para mejorar el nivel de satisfacción de los clientes de la unidad de capacitación técnica del centro regional de capacitación, 2019es_PE
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_PE
thesis.degree.disciplineIngeniería Industriales_PE
thesis.degree.grantorUniversidad César Vallejo. Facultad de Ingeniería y Arquitecturaes_PE
thesis.degree.nameIngeniero Industriales_PE
dc.description.sedeTrujilloes_PE
dc.description.escuelaEscuela de Ingeniería Industriales_PE
dc.description.lineadeinvestigacionSistemas de Gestión de la Seguridad y Calidades_PE
renati.advisor.dni19082985
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0003-3058-7757es_PE
renati.author.dni44613073
renati.author.dni75409644
renati.discipline722026es_PE
renati.jurorTello De La Cruz, Elmer
renati.jurorBenites Aliaga, Alex Antenor
renati.jurorPinedo Palacios, Patricia Del Pilar
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionales_PE
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesises_PE
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04es_PE
dc.publisher.countryPEes_PE
dc.description.ligBiodiversidad, cambio climático y calidad ambientales_PE
dc.description.rsuDesarrollo económico, empleo y emprendimientoes_PE
dc.description.odsTrabajo decente y crecimiento económicoes_PE


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