Lean manufacturing para mejorar el servicio de atención al cliente en la Municipalidad distrital de Pichacani, 2021

Abstract

El propósito de la presente tesis fue determinar en qué medida el Lean Manufacturing mejora el servicio de atención al cliente en la Municipalidad Distrital de Pichacani, 2021. Se siguió un marco metodológico de tipo aplicado, con un enfoque cuantitativo, un diseño pre experimental y un nivel descriptivo. Los resultados evidenciaron que el servicio de atención al cliente en la municipalidad era deficiente, lo cual se reflejaba directamente en el índice de nivel de servicio que presentaba un valor inicial de 54.89%. Por otro lado, tras la implementación de las herramientas se obtuvo un resultado del 85.93% respecto a la calidad del servicio brindado por la municipalidad. Finalmente, se llegó a la conclusión de que la implementación de las herramientas de lean manufacturing contribuyó en gran medida a la mejora del servicio de atención al cliente, puesto que se logró mejorar en un 49.33% el índice de satisfacción del cliente, en un 76.92% la tasa de requerimientos entregados a tiempo, en un 47.06% la tasa de requerimientos entregados perfectos y en un 56.55% el índice de nivel de servicio de la institución.