Plan de mejora de calidad de servicio para incrementar la satisfacción del cliente en una concesionaria automotriz, Chimbote 2021

Abstract

La presente investigación tuvo por objetivo incrementar la satisfacción del cliente mediante un plan de mejora de calidad del servicio en una concesionaria automotriz en Chimbote. Para ello se realizó un estudio aplicado cuasi experimental con pre y post prueba, teniendo como variable independiente a la mejora de calidad de servicio y dependiente la satisfacción del cliente. Se utilizó como instrumentos la ficha documentaria de recopilación de quejas de los clientes, el diagrama de Ishikawa, el diagrama de Pareto, la ficha de análisis ABC y XYZ, por otro lado, se utilizó la ficha de 5 porqués de las 3 áreas de la empresa, la hoja de cálculo de Microsoft Excel, el plan de mejora de calidad de servicio, la ficha ABC/XYZ para las áreas de repuestos y ventas, por último, el cuestionario Servqual para evaluar la satisfacción del cliente post mejora. Como resultado se diseñó el plan de mejora de calidad de servicio, que fue aplicado para cada una de las tres áreas de la empresa en los tiempos determinados. Finalmente se evaluó la satisfacción del cliente post aplicación del plan de mejora y se estableció los nuevos índices porcentuales que fueron satisfactoriamente incrementados.