Burnout y factores de riesgo psicosocial en colaboradores de un call center de Surquillo, Lima, 2022

Abstract

La investigación se propuso como objetivo general determinar la relación entre el Burnout y los factores de riesgo psicosocial en los colaboradores de un call center del distrito de Surquillo. Por ello, se estableció una metodología cuyo enfoque fue cuantitativo, tipo básico, de diseño no experimental de alcance correlacional y de corte transversal. Además, para este estudio se consideró una muestra de 140 operadores de un call center del distrito de Surquillo; quienes fueron muestreados de manera no probabilística. A ellos se les aplicó dos instrumentos para medir ambas variables, cuya confiabilidad se determinó mediante el alfa de Cronbach, a fin de obtener cuestionarios viables para el contexto de estudio. Estos instrumentos fueron el Maslach Burnout Inventory (MBI) y el SUSESO-ISTAS 21. Los resultados evidenciaron que los niveles de Burnout fueron altos en el agotamiento emocional (40.7%) y la despersonalización (35%); en cambio, con la realización personal fue bajo (37.1%); asimismo, los niveles del riesgo psicosocial fueron altos entre las cinco dimensiones: exigencia psicológica (68.6%), trabajo activo y desarrollo de habilidades (57.1%), apoyo social y calidad de liderazgo (47.1%), compensaciones (53.6%), y doble presencia (46.4%). Finalmente, se concluyó que existe relación directa y muy alta entre el Burnout y los factores de riesgo psicosocial entre los colaboradores de un call center del distrito de Surquillo (r=.813).