Aplicación ITIL en la Gestión de Incidencias en el Área de Informática de una empresa de turismo, Lima 2022

Abstract

La presente tesis detalló el desarrollo de un Aplicación Itil en la Gestión de incidencias en el área de informática en una empresa de turismo dado que esta empresa previa a la aplicación Itil mostraba carencias en cuando a las incidencias resueltas, tiempo promedio de resolución de incidencias e incidencias no resueltas. El propósito es proveer unas alternativas de soluciones para resolver las incidencias en el menor tiempo posible. El objetivo de la presente investigación Determinar la influencia de una aplicación Itil en la gestión de incidencias en el área de informática de una empresa de Turismo, Lima 2022.Por ello, se describe previamente aspectos teóricos, así como la metodología que se utilizó para el desarrollo de la aplicación Itil. El tipo de investigación es aplicada, el diseño de la investigación es experimental pre experimental y el enfoque es cuantitativo. La población es de 480 incidencias se tomará una muestra de 215 incidencias, la cual será dividida en 30 registros. El muestreo es el aleatorio probabilístico simple. La técnica observación y el instrumento fue la ficha de observación. La aplicación Itil aumentó a un 70.13% el promedio de incidencias resueltas es decir se obtuvo una mejora de un 13.61%, luego en el tiempo de incidencias no resueltas el promedio fue de 29.86%, lo que equivale a un 13.61% de reducción, la resolución de incidencias se redujo a 12.58 minutos, teniendo ahora un valor máximo de 25.33 minutos como también disminuyo las incidencias no resueltas. Los resultados mencionados, permitieron llegar a la conclusión que la Aplicación Itil mejora en la gestión de incidencias hacia las incidencias en el área de informática en una empresa de turismo