Desempeño de los promotores de servicios y el nivel de satisfacción de los clientes del Banco de Crédito del Perú Oficina Principal Chimbote - 2017

Abstract

La presente investigación buscó determinar la relación entre el desempeño de los promotores de servicios y el nivel de satisfacción de los clientes del Banco de Crédito del Perú Oficina Principal Chimbote - 2017. Se empleó un diseño descriptivo correlacional - transversal, mediante dos cuestionarios aplicados a 255 clientes de la entidad bancaria, con la finalidad de especificar el nivel de desempeño de los promotores de servicios y el grado de satisfacción de los clientes ante la atención recibida. Se utilizó el coeficiente de correlación de Spearman para contrastar la hipótesis de investigación. Se encontró que de los 255 clientes encuestados, el 94.5% percibió el desempeño de los Pds como promedio, mientras que el 5.49% restante considera un alto desempeño; por otro lado, el 94% de los clientes no se siente satisfecho con el servicio recibido, calificándolo como malo, y solo el 6% de los clientes se siente regularmente satisfecho. Respecto al grado de correlación entre el desempeño de los promotores de servicios y satisfacción de los clientes, se obtuvo un coeficiente Rho Spearman igual a 0.577 y valor Sig. (bilateral) de 0.000. Se concluyó un desempeño promedio de los promotores de servicios del Banco de Crédito del Perú Oficina Principal Chimbote, asimismo, los clientes de la entidad bancaria se sienten insatisfechos con la atención brindada; por consiguiente, se establece la existencia de una relación positiva moderada entre el desempeño de los promotores de servicios y la satisfacción de los clientes.