Teoría de colas para el mejoramiento del proceso de atención del Area de Plataforma. La Positiva, Seguros y Reaseguros. Chimbote 2016
Date
2017Metadata
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Introducción. El objetivo de la investigación fue desarrollar el Diseño basado en
la Teoría de colas que contribuya en la mejora del Proceso de atención de los
usuarios. El área en estudio es la Plataforma de la empresa La Positiva Seguros y
Reaseguros de la ciudad de Chimbote en el año 2017. Material y Métodos. Las
variables del estudio fueron basadas en los datos de la Teoría de Colas y Proceso
de atención. La investigación fue pre experimental de tipo descriptivo, con una
población de 132 usuarios a los cuales se les aplicó un cuestionario para medir la
calidad de la atención y el Índice de percepción del cliente (IPC). Los programas
utilizados fueron IBM SPSS v 21, Excel, XLSTAT, WinQSB, Stat fit. Resultados.
El presente estudio permitió mejorar los tiempos de espera de los usuarios en La
Positiva Seguros a través de la simulación Montecarlo. En la simulación se
apreció que al considerar 2 servidores, se logró reducir hasta en un 89% el tiempo
de espera en un sistema ocupado, dando como resultado una mejora del proceso
de atención. Conclusión. El proceso de atención diseñado y basado en la Teoría
de colas permitió identificar la situación actual en la que se encontraba el servicio
en el área de Plataforma, así como el comportamiento de las tasas de arribo,
servicio y espera, a fin de establecer propuestas de mejora que permitan
contribuir con el Proceso de atención de los usuarios.
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- Chimbote [722]
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