Teoría de colas para el mejoramiento del proceso de atención del Area de Plataforma. La Positiva, Seguros y Reaseguros. Chimbote 2016

Abstract

Introducción. El objetivo de la investigación fue desarrollar el Diseño basado en la Teoría de colas que contribuya en la mejora del Proceso de atención de los usuarios. El área en estudio es la Plataforma de la empresa La Positiva Seguros y Reaseguros de la ciudad de Chimbote en el año 2017. Material y Métodos. Las variables del estudio fueron basadas en los datos de la Teoría de Colas y Proceso de atención. La investigación fue pre experimental de tipo descriptivo, con una población de 132 usuarios a los cuales se les aplicó un cuestionario para medir la calidad de la atención y el Índice de percepción del cliente (IPC). Los programas utilizados fueron IBM SPSS v 21, Excel, XLSTAT, WinQSB, Stat fit. Resultados. El presente estudio permitió mejorar los tiempos de espera de los usuarios en La Positiva Seguros a través de la simulación Montecarlo. En la simulación se apreció que al considerar 2 servidores, se logró reducir hasta en un 89% el tiempo de espera en un sistema ocupado, dando como resultado una mejora del proceso de atención. Conclusión. El proceso de atención diseñado y basado en la Teoría de colas permitió identificar la situación actual en la que se encontraba el servicio en el área de Plataforma, así como el comportamiento de las tasas de arribo, servicio y espera, a fin de establecer propuestas de mejora que permitan contribuir con el Proceso de atención de los usuarios.