Teoría de colas en la atención de las cajas registradoras para incrementar la satisfacción del cliente. TOTTUS S.A. Chimbote 2016

Abstract

Introducción. La presente tesis planteó como objetivo general determinar la medida en que la teoría de colas incrementa la satisfacción del cliente atendido en las cajas registradoras de la empresa TOTTUS S.A. Chimbote, 2016. Materiales y Métodos. Este estudio tuvo como base una investigación pre experimental, descriptivo. La población lo conformaron los clientes del Supermercado Tottus S.A. extrayendo una muestra de 385 informantes, las herramientas que se emplearon para calcular las dimensiones de la variable teoría de colas se construyó un formato para registrar la hora de llegada, hora de atención y la hora de salida, en base a esos datos obtener el tiempo de espera, el tiempo de atención y el tiempo total, para realizar los cálculo, a fin de hallar la tasa de arribo y tasa de servicio, a través de ellas se determinó el tiempo de espera promedio de los clientes, para determinar el porcentaje de clientes satisfechos se aplicó un cuestionario a los mismos. Los softwares utilizados fueron: WinQSB, SPSS, XLSTAT, ProModel y Excel. Resultados. Mediante la simulación de Montecarlo se determinó la habilitación de un servidor adicional, además del número de clientes en cola es 1.96, tiempo de espera en cola de 4.34 minutos, el tiempo de atención de 3.36 entre otros, con esa información se contrastó con las respuestas de los clientes quienes manifestaron a través de su expectativa el número de los criterios mencionados que no les generaría insatisfacción. Conclusión: Al ejecutar la presente investigación la satisfacción del cliente pasaría del 15.814% inicial al 76.73% de clientes satisfechos.